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互联网公司客服多为异地外包 权限小难解决问题 传奇归来怎么升级 志异征诛 cf幽灵怎么卡枪 苏州业务员论坛 郑州市科技学院 徐佳莹 李伯恩 斗鱼通灵 男子抱妻尸共眠35天 fg706p 薛海培 俄罗斯以军售撬动中东格局

    来源:gap.org.cn梧州日报
2019-11-28

  多数互联网公司的客服都是“异地外包” 权限只有“接电话”与“提交”

  异地客服如何培训应对话术

  女孩乘滴滴顺风车遇害事件不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者检查发现目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出“假如甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具那这个事情就一定不会太妙。”

  前不久一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害滴滴做出道歉与反省在全国范围内下线整改。事件中外界普遍质疑滴滴的客服系统滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时7次机械化地回复并未透露有关司机及车辆的更多信息;特别是就在车主作案前一天另一名乘客曾投诉该车主的不端行为但客服并未进行检查处置最终该车主再次下手并得逞惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。

  北京青年报记者发现滴滴与多数互联网公司客服一样一般为设置异地客服、外包客服有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等多数情况下只能用话术应付用户重要的事件再向甲方反映很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  专家表示异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题但假如不重视客服体系就算是自我的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”更应以用户为中心让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。

  昨天北青报记者看到一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”显示没有符合条件的岗位不过网页快照却显示事件发生前还有数百条相关招聘信息。

  发现

  部分招聘网站已下架滴滴客服招聘广告

  北青报记者日前在网络上搜索到多条滴滴招聘信息结果发现为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市并无一线城市岗位。例如一家于温州的公司就正在招聘滴滴客服专员招聘人员表示该职位属于劳务派遣与第三方公司签订合约并非滴滴公司员工;他还表示滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司其他诸多互联网公司的客服也一样他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作工作内容比较接近一般为接听用户电话、记录用户诉求。

  据其透露客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等这与工作的甲方公司有关一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服其起薪较低。他同时也表示假如在公司工作时间久了或者晋升了也会涨薪。言谈中他表示这份工作的流动性很大几乎每天都有多名新员工入职也有老员工离职。

  同时滴滴还有专门服务于司机的客服团队其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉与司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等这些客服团队也几乎都是外包团队。如位于成都的一家汽车售后服务公司其业务不仅包括滴滴司机客服还包括维修厂、汽车销售、汽车租赁等业务。

  检查

  互联网公司客服多为“异地外包”

  异地客服则更是业内普遍现象。据悉目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。一名用户表示“有好几次我在接听客服来电的时候号码显示的区号我都不认识这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码发现是某电商的客服电话地址在江苏某城市才成功接起。”

  其中一些公司的异地客服不仅是规模化运作更有一些是零散分布客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布有商家表示只要有网络、有时间就可以来参加服不论售前、售后客服均可以异地工作还可以兼职。其中售前专员负责售前负责业务咨询促成买卖;售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。

  注意

  客服为何总说“已帮您进行加急”

  不过这种外包客服弊端也显而易见他们处理权限小处理周期长不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示自我的权限只有“接电话”与“提交”作为外包客服没有处理权限与查看核心信息的权限能做的只有记录投诉电话内容与向客户道歉。

  一位共享单车的在线客服告诉北青报记者在公司的培训中对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术假如遇到有意向投诉的用户最好通过自我的回复而避免用户投诉具体做法就需要利用自我的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等语言用词要温柔、谦虚通过自我的努力避免用户投诉。具体话术内容“已帮您进行加急工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情还请您消消气呢!”“您放心您的诉求我们已经反馈”。不过也有假如用户一定要投诉的情况在这种情况下就要准确记录投诉内容根据用户问题的紧急程度分类提交升级同时安抚用户。

  此前一位滴滴客服表示滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故不过作为客服的自我仅有“五块钱优惠券的权力”客服没有更多权限只能“上报处理”“碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他”。他还透露若警方来找客服要司机的信息公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容并传真发送“就算是警察立案了把三样东西凑齐传真过来了黄花菜都凉了而且处理此事的客服根本没精力一直注意这件事忙着跟乘客司机扯皮去了。”

  问题

  异地客服经常无法真正“加急”

  有客服人员表示自我曾多次遭遇用户反映“多次投诉问题未见回复”自我能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上加急的权限也是有限制的很多时候并未真正帮助用户加急。

  一位滴滴用户表示自我的手机曾经遗落在滴滴上但滴滴客服人员并不作为没有及时帮助追回手机。因为滴滴隐私保护系统在乘客结束后就无法直接联系到司机必须通过客服人员联系在联系到司机后滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户一直宣称的“加急”只是一种话术。“司机拒不承认捡到我的手机下一名乘客表示的确在车后座上看到一部手机但已交给司机。在多个证据指向司机拒不归还我的手机时滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机而是放任不管。我觉得滴滴的不作为放纵了司机的这种行为。”最终在该用户找到媒体曝光后滴滴方面才对此事加急处理进一步检查此事并管控司机账号最终帮助该乘客要回了手机。

  还有的物流异地客服因为客服对事件不了解只得将具体问题转到对应物流网点失去了客服的价值。许多用户反映“人工客服永久不在线输入快递单号就发来网点电话电话不是打不通就是没人接陷入死循环。”

  不过也有用户表示自我也遇到过特别合格的客服“我在某电商购物任何商品有问题客服都直接退款或赔偿解决;物流加急也很靠谱比如一次我下了一单其中有部分商品缺货一般肯定要等两天一起发了但我跟客服反映后客服直接把有货的先发其他的到货后再发让我觉得很贴心。”

  追访

  “呼叫企业”:“一般不能直接找客户公司”

  在采访中北青报记者发现一些专业的客服公司将客服作为主要业务服务于各类企业形成了一种专门的“呼叫中心”企业一家呼叫中心的服务对象甚至同时包括物流客服、共享单车客服、银行催收、保险解答、账单提醒等多种不同业务。例如合肥市一家通信公司自称为“呼叫企业”公司规模近千人。这家公司提供的职位包括共享单车远程客服、银行催收员、物流客服、美食城在线咨询解答专员、互联网保险在线咨询解答专员、电视台购物客服、账单提醒客服、电商在线客服、车险销售、教育课程咨询顾问等多达几十种职位。

  虽然职位类别较多但这些职位的主要工作内容都是大同小异:接听客户查询、咨询、投诉等来电;受理客户问题及时将相关需求用工单形式转发给捧场部门处理;及时维护客户信息确保客户资料准确等。对于不同的企业略微增加一些相关要求如针对银行催收的要提醒引导客户及时、正确的缴还欠款在业务合规进行的基础上确保一定的回款率该职位要求较高底薪6000元;物流客服无任何销售性质只需接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等底薪3300元;共享单车客服需要通过在线/电话受理客户及用户有关单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题底薪4500元。

  据介绍这些客服专员的应聘门槛很低一般为性别不限、口齿清晰、熟练使用常用办公软件等对于年龄、学历等条件则可以适当放宽。

  作为一家专业的客服公司该公司也有严格的晋升机制与发展通道如专业线晋升通道就包括:初级话务员、中级话务员、高级话务员与专家。据公司一名人事专员表示在新员工应聘后通过1到2周的带薪培训即可正式上岗“内容简单好学我们会发一本手册教你怎么做一般一两天就会了。”在被问及假如在工作中遇到一些解决不了的困难时怎么办时对方表示新员工可以求助高级话务员或者专家将复杂的案例转给他们即可这些有经验的话务员会帮助处理;同时表示“一般不能直接找到客户公司的人”。

  观点

  客服标准流程应对本身并无错

  事实上异地客服、外包客服等策略并非滴滴专属但客服的处理机制与流程却是一些公司客服体系需要完善的地方如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。

  互联网观察家葛甲告诉北青报记者客服应该是企业改善用户体验的部门但目前却越来越成了公司的成本控制工具外包客服与异地客服的情况非常多甚至一些国际化的公司还大量使用成本低廉的跨国界客服如英语口音蹩脚的客服等。“游离于公司体系之外的外包与异地客服固然有一定的专业度多会严格遵守外包客户公司本身的业务操作流程但对甲方企业的情况未必有那么熟悉一些轻重缓急的概念并不那么清晰。假如甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具那这个事情就一定不会太妙。”

  葛甲表示就拿本次滴滴顺风车女乘客被害案件来说客服按照标准操作流程应对他们本身是没有错的错在滴滴出行只是把客服当成付费帮他们平事情的一组外包商并不对他们释放相应的权限也不教育他们顺风车业务在何种情况下的致电是万分紧急的。滴滴是清楚这些事情的但为了节省成本不去自我参加服客服是不清楚这里面的关系但却为了获得收入去做本该滴滴自我去做的事情最终得出不好的结果也是必然。

  建议

  紧急客服业务公司应自我做

  他建议“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务应该自我来参加服随时保持警惕处理一切安全事故这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事只能说是公司并没有把用户的安全放在心上只是想虚于应付了事。监管部门也应对这类企业运营活动作出一些规范以进一步保障用户的人身安全。”

  “异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题假如不重视客服体系就算是自我的客服也会存在同样的问题。” 中国财政科学研究院应用经济学博士后盘与林告诉北青报记者客服体系不仅仅是服务客服的“成本支出”对于企业尤其是互联网企业更是产品创新的重要路径市场经济的商品与服务不同于计划经济必须以客户需求为导向客服体系无疑是搜集、分析客户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。因此客服体系不是企业的成本“包袱”而是企业的宝贵资产。只要公司管理层认识到客服的重要性回应慢等都能解决也不是什么问题即便是异地客服、外包客服等都会通过双方契约来解决。国外一些客服体系非常优质的公司有不少就是外包的。客服外包更具专业化毕竟客服具有劳动密集型特征加大了互联网企业的管理层级。客服外包避免互联网公司将精力投入到人员招聘、培训等繁杂事务之中而是更加集中精力来优化客户系统的制度等建设。

  文/本报记者 温婧

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  沙特国王萨勒曼日前警告假如卡塔尔购入俄罗斯S-400防空导弹系统沙特不排除对卡塔尔采取军事行动的可能性。但俄方官员2日表示俄不会因沙特反对而改变向卡塔尔出售该武器的计划。

  俄制S-400防空导弹系统被认为是当前世界上最先进的防空系统之一。俄罗斯在中东地区积极推销该系统不仅收获数个大单而且善加利用使之成为在中东与美博弈、撬动地区格局的抓手。

  去年12月土耳其与俄罗斯就采购S-400防空导弹系统签订协议俄将向土出售4套S-400防空导弹系统总价值约25亿美元协议引起以美国为首的北约国家的极大不安。

  今年4月美国联合英国、法国对叙利亚发动报复性空袭。俄罗斯随即宣布将向叙利亚政府运送S-300防空导弹系统引起以色列不安。最终俄以双方就俄暂停向叙运送S-300防空系统达成谅解。

  上月底又突然传出俄罗斯将向卡塔尔销售S-400防空导弹系统的消息沙特对此“深感忧虑”担心这项武器销售可能改变地区军事平衡因此向卡塔尔发出了军事警告。

  近几年俄罗斯借中东乱局与美国影响力衰退之机积极介入中东事务并扩大影响。有分析指出当前俄向中东国家推销其防空系统赚钱固然是首要目的其诉求还在于分化或拉拢有关国家以小搏大撬动地区战略格局。

  土耳其是北约在中东地区的唯一成员国但土美关系并不理想美国不愿停止对库尔德分离主义势力的捧场这让土耳其十分不满。此外土耳其与美国等西方国家在土耳其修宪与选举、叙利亚难民等问题上矛盾不断加剧。

  虽然俄罗斯与土耳其关系也一度紧张但俄罗斯从土耳其与西方国家矛盾中看到了改善两国关系的机会在引发土俄关系紧张的问题上尽量保持克制在叙利亚问题上同土展开接触与合作同时积极促成防空系统军售进一步分化土耳其同西方国家的关系。

  此次土耳其从俄采购防空导弹系统就引发美国极大不满。美国国务卿蓬佩奥5月24日在参议院听证会上发言称:“他们(土耳其)获得S-400系统的事实在美土之间、土耳其与北约之间造成许多问题。我们正向他们施加外交压力同时向他们推荐替代产品。”

  以色列同美国关系根深蒂固特别是特朗普就任美国总统后美以关系更加热络但俄罗斯并未因俄美关系紧张而放弃对以色列的拉拢。今年以来以色列多次对叙境内目标发动空袭但俄对此低调处理并未进行强烈抨击与谴责。

  上月11日在以色列总理内塔尼亚胡访问莫斯科之后俄应其要求取消了向叙利亚运送S-300防空导弹系统的计划。此外俄上月底还要求“所有非叙利亚籍战士”离开靠近以色列的叙西南部地区。随后俄以两国国防部长在莫斯科举办会晤俄方对以安全关切表示理解以方对俄立场表示赞赏。

  沙特与卡塔尔自去年6月断交风波之后双边关系至今没有缓与迹象。在此背景下卡塔尔同俄罗斯签订防空系统采购协议无疑让沙特非常紧张。分析人士指出俄罗斯并不想开罪沙特但为了在中东军购市场上同美国展开博弈俄罗斯不会放弃任何一个买家。

  (据新华社北京6月4日电 记者邵杰、赵嫣)

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